Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Zamknij

Komu opłaca się dostępność w biznesie? - Aktualności - Polska Akademia Dostępności

Wiedza Narzędzia Rozwiązania

Projekt realizowany
przez:

Fundacja Widzialni Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji
Środa, 26 lipca 2017

Wyszukiwarka

Formularz wyszukiwania

Zaloguj się aby pobierać wzorce www i wziąć udział w forum.

Dostosuj wygląd

Czcionka:

  • Domyślna wielkość czcionki
  • Czcionka średnia
  • Czcionka duża

Kontrast

Komu opłaca się dostępność w biznesie?

26 kwietnia 2016

Skrót debaty "Dostępność w biznesie", która odbyła się podczas konferencji "Cyfrowo Wykluczeni" 20 kwietnia w Sejmie RP.
Kilka lat temu instytucje europejskie zaproponowały nowe podejście do accessibility. Jako że polityka niedyskryminacji się nie sprawdziła, dziś na dostępność patrzy się przez pryzmat gospodarki.

Coraz częściej słyszymy: nie stać nas na to, by eliminować z rynku 80 mln. osób w UE. W 2020 roku – w związku ze zmianami demograficznymi – będzie to już 120 mln. konsumentów. Od kiedy UE stała się stroną Konwencji o Prawach Osób Niepełnosprawnych dostępność w prawie europejskim to więcej niż trend. Potwierdzają to: nowe prawo zamówień publicznych, zasady realizacji projektów z funduszy unijnych, projekty dyrektyw o dostępności publicznych stron WWW i ten najnowszy o dostępności usług komercyjnych. Zmiany są nieuchronne. Możemy je lekceważyć lub dobrze się na nie przygotować.

Polska jako jedna z pierwszych w Europie wprowadziła wymóg dostępności stron internetowych firm telekomunikacyjnych. Czy wzorem telekomów zdecydujemy się na regulację innych sfer biznesu wrażliwych społecznie? Która droga do dostępności jest skuteczniejsza: regulacja prawna czy samoregulacja? Zastanawialiśmy się komu dostępność biznesu się opłaca? Rozmawialiśmy o możliwościach dostosowania usług do specjalnych potrzeb klientów na podstawie doświadczeń telekomów i banków.

Na każde z zagadnień staraliśmy się spojrzeć z perspektywy legislatora, regulatora i biznesu. Dyskusję dopełniła opinia konsumentów.

W debacie o dostępności w biznesie udział wzięli:

  • Marek Nikonowicz, Główny Specjalista w Departamencie Telekomunikacji Ministerstwa Cyfryzacji 
  • Dorota Klukowska-Krupa, Naczelnik Wydziału Usług Detalicznych w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej
  • Martyna Pakuła, Wiceprzewodnicząca Zespołu ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki, Związek Banków Polskich
  • Anna Kowalik-Mizgalska, Kierownik CSR i Sponsoringu Orange Polska
  • Dagmara Krzesińska, Ekspert ds. Reputacji i Odpowiedzialnego Biznesu UPC Polska
  • Tomasz Szadkowski, Prezes Soflab Technology

Panel moderowała: Monika Szczygielska, Wiceprzewodnicząca Rady Fundacji Widzialni, ekspert ds. dostępności m.in. podczas wdrażania rozporządzenia o dostępności telekomów.

Obejrzyj dyskusję z napisami i PJM na stronie Sejmu RP. Debata rozpoczyna się o godz. 12:10.

Firmy telekomunikacyjne w ubiegłym roku wdrożyły proces obsługi klienta o specjalnych potrzebach. Jak oceniają jego efekty?

Dagmara Krzesińska, UPC Polska:

Ucieszyłam się, kiedy rozporządzenie weszło w życie. Wcześniej przez kilka lat usilnie, wraz z przyjaciółmi z Fundacji Widzialni, lobbowałam o dostępność strony WWW. Tylko - albo aż - o stronę. Niestety obijałam się o mur niezrozumienia. Często mamy przekonanie, że Polska jest w dużo gorszej pozycji niż kraje zachodnie. Tymczasem okazuje się, że na zachodzie wiele firm nie ma dostępnych stron. UPC Polska jest częścią ogromnej korporacji, Liberty Global. Jako jedyni tworzymy stronę dostępną ze wszystkich spółek w naszej korporacji.

Dziś zupełnie inaczej postrzegamy procesy, które wdrażamy w naszej firmie. W wielu obszarach zrobiliśmy znacznie więcej niż wymagało to od nas rozporządzenie, bo uznaliśmy, że to jest praktyczne, tak należy i tak trzeba. Udogodnienia, które wdrażaliśmy, rozszerzyliśmy o udogodnienia dla osób starszych. To jest konkretny argument pokazujący, że te udogodnienia będą wykorzystywane na co dzień.

Anna Kowalik-Mizgalska, Orange Polska

Dzięki nowym rozwiązaniom mamy większą grupę klientów. Warto jest pokazywać dobre praktyki i wskazywać niedociągnięcia. Najważniejszy jest jednak proces budowania świadomości i otwartości na drugiego człowieka. Szerszego spojrzenia. Udogodnienia, których poszukujemy dla klientów mogą być wykorzystywane szeroko. Eliminowanie barier architektonicznych jest również udogodnieniem dla matek z wózkami. Powiększona czcionka na dokumentach, fakturach to jest również udogodnienie dla osób starszych.

Dorota Klukowska-Krupa, UKE:

Dostępność to nie tylko trend czy moda. To sposób prowadzenia biznesu.

Anna Kowalik-Mizgalska, Orange Polska

Wdrożenie rozporządzenia jest procesem, który rozpoczęliśmy w Orange Polska znacznie wcześniej. Dotyczyło to poznania potrzeb klientów z niepełnosprawnościami. Rozporządzenie stało się pewnego rodzaju katalizatorem pewnych zmian, nad którymi pracujemy, pracowaliśmy i będziemy pracować. (...) W ramach naszego dialogu zaprosiliśmy do współpracy ekspertów. Przeszliśmy wiele audytów, otrzymaliśmy wiele wiedzy, wskazówek i podpowiedzi.

W obydwu przypadkach charakterystyczna jest współpraca z ekspertami, organizacjami pozarządowymi, spotkania z odbiorcami tych usług. Dzięki temu Orange i UPC łatwiej było wdrożyć rozporządzenie. Jak sobie z tym poradziły?

Dorota Klukowska-Krupa, UKE:

Badaniem objęliśmy 300 dostawców usług. W tym największych, z których usług korzysta ponad 96% abonentów. Najlepiej poradziły sobie największe firmy. Nieco gorzej było z dostawcami mniejszymi. Generalnie większość dostawców jest gotowa, bądź też realizuje udogodnienia dla osób niepełnosprawnych. Osoby niepełnosprawne nie powinny mieć większych trudności w dostępie do udogodnień, które zapewnia im prawo. W sytuacji, kiedy pewne udogodnienia nie były świadczone, wynikało to głównie z braku zapotrzebowania ze strony użytkowników. Np. udogodnienie polegające na pomocy przedstawiciela dostawcy usług przy podpisywaniu umowy, przy właściwej konfiguracji urządzenia czy uruchamiani usługi, zapewnia 100% dostawców dużych, powyżej 94% średnich i około 73% małych dostawców. Dla porównania np. dostęp w jednostce obsługującej klientów do tłumacza języka migowego bądź systemu językowo-migowego zapewnia powyżej 83% dostawców dużych, około 59% średnich i około 47% małych.

UKE rozpoczął kolejne badanie, które będzie dotyczyło dostosowania przez dostawców usług stron internetowych do standardów WCAG 2.0. Telekomy miały czas do 10 kwietnia 2016 roku na dostosowanie stron www.

Zarówno przedstawicielki telekomów jak i UKE zwróciły uwagę, że brak jest informacji zwrotnej od osób z niepełnosprawnościami. Fundacja Widzialni zauważa, że brakuje raportu przygotowanego przez stronę społeczną, jak wygląda sytuacja ze strony odbiorców.

Zupełnie inaczej do dostępności podchodzi sektor bankowy. Zmotywowany przez klientów o specjalnych potrzebach sam podjął działania, by sektor bankowy uczynić bardziej dostępnym. Mimo, że nie obowiązują go jeszcze żadne wymogi prawne w tym zakresie. Związek Banków Polskich przygotował Kodeks Dobrych Praktyk.

Martyna Pakuła, Związek Banków Polskich:

Mimo, iż są to tylko dobre praktyki, a nie akt normatywny, coraz więcej banków korzysta z naszych zaleceń. I w różnych obszarach wprowadza rozwiązania, które ułatwiają obsługę. (...) Fakt, że wdrożymy co do litery standard WCAG, nie znaczy jeszcze, że usługa będzie działała. Każde rozwiązanie musi być funkcjonalne, dlatego pytamy naszych klientów. Obserwujemy, co się dzieje za granicą, w bankach amerykańskich, hiszpańskich, brytyjskich. Nie wszystko da się przenieść na nasz grunt. Brakuje nam wytycznych, co w obliczu polskich uwarunkowań prawnych dla sektora bankowego jesteśmy w stanie wprowadzić i jak. Przyznam się, że liczę tu na Europejski Akt Dostępności.

My również liczymy na to, że Europejski Akt Dostępności zostanie szybko uchwalony i wdrożony do polskiego porządku prawnego. Ten dokument zawiera konkretne wytyczne, ale i sankcje. Sankcja została zapisana także w rozporządzeniu o telekomach. Czy ma to wpływ na skuteczność wdrażania prawa?

Marek Nikonowicz, Ministerstwo Cyfryzacji:

W rezultacie obie formy regulacji rynku są przydatne. Trudno rozstrzygnąć, która jest lepsza. W momencie, kiedy jest chęć – jak w przypadku bankowców, którzy mocno się angażują, samoregulacja może być bardzo dobrym narzędziem. Kiedy trzeba dać jakiś impuls, to mogą być regulacje prawne.

Dagmara Krzesińska, UPC Polska:

Nam rozporządzenie bardzo pomogło. Określone terminy i wskazane sankcje zmobilizowały biznes do wdrożenia rozwiązań. Jestem przekonana, że gdyby nie było sankcji, to wskaźniki stopnia wdrożenia byłyby dużo niższe. M.in. dlatego, że wciąż nie mamy przełożenia na korzyść biznesową. Wymierny jest za to aspekt ludzki.

Czy firmy informatyczne są przygotowane do świadczenia usług bankom i telekomom?

Tomasz Szadkowski, Soflab Technology:

To nie technologia jest barierą. Najważniejsza w kreowaniu ułatwień jest wewnętrzna potrzeba zamawiającego. Zastosowanie się do zasad przy okazji skutkuje też uporządkowaniem kodowania. A to pozwala skuteczniej dostarczać rozwiązania. Ten impuls technologicznie popchnął branże informatyczną do przodu.

Głos zabrali także przedstawiciele organizacji reprezentujących osoby niewidome i niesłyszące: Jacek Zadrożny z Vis Major, Małgorzata Talipska z Polskiego Instytutu Języka Migowego, Kajetana Maciejska-Roczan z PZG i Iwona Cichosz z Migam. Zwrócili oni uwagę na trudności ON w korzystaniu z usług: m.in. problemy z dostępnością stron WWW niektórych banków, kłopoty w załatwianiu spraw przez telefon przez Głuchych, niemożliwość skorzystania z promocji, które oferowane są drogą telefoniczną lub przez Internet, bardzo trudny język umów, czego konsekwencją jest wpadanie w pułapki kredytowe.


Galeria zdjęć

Powiększ zdjęcie: Uczestnicy panelu dyskusyjnego - Dostępność w biznesie. Fot. Magda Pawluczuk